Qué es la experiencia de cliente
La experiencia del cliente es el producto de las percepciones (racional, física, emocional y/o psicológica) de un cliente después de interactuar con cualquier parte de una entidad.
Fuente: Wikipedia
Cómo se mide la experiencia de un cliente
Cada una de las experiencias de un cliente está compuesta por un número de interacciones o “puntos de contacto” que se tienen entre el cliente y la empresa, y cada una de ellas debería ser medida independientemente para determinar la contribución de cada interacción con la experiencia global del cliente.
Los puntos de contacto pueden incluir visitas en el sitio web, transacciones en línea, compras en el establecimiento, solicitudes de soporte técnico, seguimiento post compra, envío de productos o interacciones en redes sociales como tweets o publicaciones en Facebook.
Si alguna de estas interacciones falla, la percepción global de la calidad en el servicio se ve disminuida. De esta forma se pueden establecer claramente aquellas interacciones que producen una mala experiencia y trabajar con ellas a fin de mejorar la experiencia.
Qué es un mapa de experiencia de cliente
Una herramienta para medir la experiencia de cliente es el mapa de la experiencia de cliente o customer journey map.
Es la visualización gráfica del mapa de interacciones o puntos de contacto que ocurren con la empresa durante el viaje del cliente, y cómo lo percibe y lo siente el cliente.
Un mapa de experiencia del cliente debe incluir los siguientes elementos:
- Una serie de pasos que realiza el cliente interactuando con la empresa, y que pueden ocurrir antes, durante y después de que el cliente interactúe directamente con el producto o servicio.
- Las necesidades y acciones realizadas por el cliente
- Los canales en los que tienen lugar los puntos de contacto entre el cliente y la empresa.
- Las sensaciones y percepciones que tiene el cliente en ese punto de contacto acerca de la experiencia en el servicio recibida.
- Los puntos críticos u obstáculos que impiden al cliente seguir avanzando, que se podrían convertir en oportunidades de mejora.
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