Qué es el mapa de empatía
Es una guía que sirve para definir las características de los clientes. Se trata de una forma de entrar en la mente del público objetivo para entenderle y ofrecerle los servicios que más necesita.
Elementos de un mapa de empatía
- ¿Qué piensa y siente el cliente?
Se plantea la situación general en la que se encuentra el cliente; involucra sus aspectos demográficos, económicos y psicológicos para indagar sobre sus preocupaciones, sueños y metas.
- ¿Qué escucha el cliente?
Implica toda la información que llega al cliente, ya sean conversaciones con sus amigos o familiares, la información que escucha por la televisión o que ve en Internet, las figuras públicas a las que sigue y otras comunicaciones que puedan generar opiniones.
- ¿Qué ve el cliente?
Analiza el entorno cotidiano del cliente. Qué es lo que suele mirar en las redes sociales; en dónde vive, trabaja o estudia; quiénes pertenecen a su círculo más cercano; qué contenidos consume en diferentes plataformas de entretenimiento, televisión u otros medios, así como a quiénes ve interactuar con las marcas.
- ¿Qué dice y hace el cliente?
Habrá que observar la coherencia que existe entre lo que el cliente habla o muestra y las acciones que lo respaldan. Examina de cerca su comportamiento para conocer qué tipo de cliente es, teniendo en cuenta sus ocupaciones, pasatiempos e intereses.
- ¿Cuáles son los esfuerzos del cliente?
Representa los obstáculos a los que se enfrenta el cliente en su vida, junto con las dudas, preocupaciones y frustraciones que experimenta. Esta pregunta también puede contestarse al detectar sus puntos de dolor, es decir, sus miedos principales a los cuales se les puede dar calma.
- ¿Cuáles son los resultados del cliente?
Describe las posibilidades de satisfacción que puede lograr un cliente una vez que supera los obstáculos del apartado anterior. A partir de sus principales deseos y todo el análisis realizado, se establece la manera en que le complacen las soluciones que se le brindan.
Fuente: HubSpot
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