En el marco de la experiencia piloto Acceso 65+, para el desarrollo de la tarea 2. Análisis del problema, dentro de la Actividad 2. Diseño del modelo de atención multicanal, se ha procedido a la contratación de la empresa Fractal Strategy.
Fractal Strategy es una consultora especializada en el diseño centrado en las personas.
Hacen proyectos de usabilidad y diseño centrado en el usuario (UX), de diseño de servicios y de diseño estratégico. Realizan talleres con procesos y herramientas propias del Design Thinking, UX y Diseño de Servicios, con un enfoque “learning by doing”.
Unos de sus principales proyectos ha sido el rediseño de servicios públicos y las herramientas utilizadas en diferentes áreas del Gobierno de Aragón y también en el Servicio de Atención a la Ciudadanía del Gobierno de Navarra.
En concreto, se encargará de definir y analizar los perfiles tipo (arquetipos) de personas mayores como personas usuarias de los trámites de la AGE, y la experiencia de dichos arquetipos para el acceso a dichos trámites (pasillo del usuario) de modo presencial, telefónico y online.
El apoyo al análisis del problema para acceso de personas mayores a los trámites de la AGE tiene los siguientes objetivos:
- Determinar y describir los arquetipos relevantes para el acceso a trámites de la AGE por parte de las personas mayores a través de los canales presencial, telefónico y online.
- Describir los pasos y las interacciones que dichos arquetipos realizan para acceder a dichos trámites, y analizar su experiencia como usuarios.
- Identificar y seleccionar los aspectos que suponen una peor experiencia para cada arquetipo en cada canal, para su tratamiento en posteriores fases del proyecto.
- Incorporar en el análisis los puntos de vista de personas empleadas en oficinas de atención, de asociaciones de la sociedad civil centradas en personas mayores, y de personas mayores representativas de los arquetipos definidos.
Para la realización del trabajo, se ha propuesto una metodología de trabajo que incluya el empleo de técnicas y herramientas “design thinking” como, por ejemplo, mapas de empatía o pasillos de experiencia del cliente, así como la realización de talleres y grupos focales con personas empleadas en oficinas de acceso a trámites de la AGE, de asociaciones de la sociedad civil centradas en personas mayores, y de personas mayores representativas de los arquetipos definidos.
Se espera que Fractal Strategy entregue, al final de los trabajos, un informe que documente:
- Los perfiles tipos utilizados para el análisis.
- El análisis de la experiencia de usuario en cada canal.
- Las dificultades y oportunidades de mejora identificadas en cada canal.
- El proceso de análisis realizado.
- Las conclusiones alcanzadas en el análisis.
Y realice una presentación del trabajo realizado, en formato videoconferencia.
Con una duración prevista de unos 3 meses.
Se puede encontrar su propuesta como documento adjunto.